VOC Report DOROSIWA VOC REPORTVOC 란 무엇이고,
도로시와는 왜 VOC 를 수집하나요?Voice Of Customer(고객의 소리)는 제품 및 서비스에 대한
긍정적인 의견과 더불어 불만족, 개선 요청사항 등 고객님들께서 내어주신 모든 의견을 포함합니다.
㈜MMMD는 고객중심경영(CCM)인증 기업으로서 단 하나의 VOC도 예외 없이 수집하여 고객의 의견을 반영하고 서비스와 제품을 개선하는 등 VOC를 기업 운영에 최대한으로 반영할 수 있도록 노력하고 있습니다.※ 이 페이지에서는 긍정적인 VOC 외 개선을 요청해 주신 VOC들을 별도로 수집하여 개선 및 실제 적용한 현황을 공유드립니다. 2023 VOC REPORT2023년 한 해 도로시와/도로시비치의 고객센터를 통해
인입 된 VOC(고객의 소리)는
아래와 같이 개선 반영 되었습니다.💬 인입 채널별인입 채널별 | 2023년 | 상담/문의 채널 | 만족도 조사 | 직원 제안/요청 | 전년도 이월 |
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| 1분기 | 274건 (63.87%) | 27건 (6.36%) | 39건 (9.10%) | 89건 (20.75%) | | 2분기 | 336건 (67.07%) | 46건 (9.18%) | 29건 (5.79%) | 90건 (17.96%) | | 3분기 | 325건 (58.45%) | 50건 (8.99%) | 24건 (4.32%) | 157건 (28.24%) | | 4분기 | 470건 (64.92%) | 44건 (6.78%) | 14건 (1.93%) | 196건 (27.07%) |
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| | 2023년 총 | 1,405건 | 167건 | 106건 | 532건 | 💬 유형별 인입율유형별 인입율
| 상품 | 요청/제안
(제품,서비스) | 배송 | 시스템
(웹/앱) | CX
/서비스 | 정보
제공 | 기타 |
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| 건수 | 715건 | 645건 | 197건 | 59건 | 26건 | 20건 | 16건 | | 비율 | 42.61% | 38.44% | 11.74% | 3.52% | 1.55% | 1.19% | 0.95% | 👉배송 : 오매칭 / 오부착 / 오입고 / 파손 / 누락 / 오배송 / 지연 등
👉상품 : 원단-몰드 손상 / 자재 불량 / 봉제 불량 / 색상 문제 / 사이즈 불량 / 마감 불량 / 향취-오염 / 재고 부족 등 ✨ 2023년 총 개선율2023년 총 개선율
| 연간
논의량 | 연 내 개선 및
종결 건수 | 장기 개선
/팔로업
(차년도 이월) | 총 개선율 |
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| 2023년 | 2,210건 | 1,628건 | 582건 | 73.67% | 👉연 내 개선 건수 : 개선 진행중(다음해에 걸쳐 개선이 완료될 예정이거나 개선이 진행중인 건)+개선 완료건
👉총 개선율(%) = 연내 개선 건수/인입 및 논의 건수 2023 TOP 3 IMPROVEMENTS2023년 한 해 개선된 TOP3 VOC2023 MORE IMPROVEMENTS2023년 그 밖에 개선된 VOC2023년 총 개선율 | 프로젝트 | 세부 사항 |
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| | ✅ 도로시와 가슴 사이즈 줄자 사이즈 개선 | 기존: 127cm → 개선: 152cm | | ✅ CX 상담 채널 운영 시간 개선 | 기존: 17시 마감 → 개선: 18시 마감 | | ✅ 해외 상담 채널 개설 |
| | ✅ ‘모델이 착용한 컬러’ 상세페이지 표시 | 신규 업데이트 제품부터 순차 시행 | | ✅ 도로시비치 비치웨어 사이즈 세분화 | 기존: FREE(44-66) 개선: M(44-55), L(통통55-66) | | ✅ 제품 별 사이즈 추가 리뉴얼 | 풀샷브라 저중심 솔리드 노와이어, 클레어, 로즐리 등 | | ✅ 노브라웨어 제작 | 디핏웨어 런칭 | | ✅ VIP 전용 서비스 개설 | 기존: 등급 별 혜택 안내 알림
개선: 등급 별 혜택 안내 알림
VIP 전용 게시판 생성
반품-교환 접수 시 무료배송 선택 안내 등 | | ✅ 도로시와 홈페이지 UX/UI 리뉴얼 |
| | ✅ 박스 테이프 접착력 개선 |
| | ✅ 리뷰 적립금 지급 일정 개선 | 기존: 매주 금요일 일괄 지급
개선: 작성 익일 지급 | | ✅ 제품 라인 별 리뷰 추가 정보 생성 | 기존: 둘레/컵 사이즈
개선: 둘레/컵 사이즈, 몸무게, 키, 착용감, 컬러감 등 |
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| 2024 VOC IMPROVEMENT PLAN2024년 개선 예정 VOC- 📍볼륨메이커 쿠션 후크 변경 / 전사 라벨로 착용감 개선
- 📍퍼스널컬러 스킨브라 사이즈, 컬러 개선
- 📍MADE 라인 추가 시즌 별 런칭 (ex. 와이어버전 풀샷브라 / 디핏웨어 등)
- 📍인기 제품 리뉴얼 제작 런칭
(ex. 릴렉싱 브라렛 / 밀착 노와이어 / 심플볼륨 / 어깨끈없어도돼 등) - 📍볼륨메이커 D컵 생산 리뉴얼
- 📍택배 박스 소재 강화 등
㈜MMMD는 앞으로도 매년 고객님의 다양한 의견을 듣고 반영할 수 있도록 노력하겠습니다.
감사합니다.
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