컨텐츠 바로가기


현재 위치

  1. CS 처리규정

CS Process & Requirements

CS 처리규정

주식회사 제이엘아시아

CS센터: 02-1600-1355 / 경영지원팀: 070-4866-1257



* 제/개정 이력사항

제 / 개정팀 관리본 (번호) / 비 관리본 결재
작성 검토 승인
경영지원팀 담당 팀장 대표이사
정유진 정유진 박진기
개정번호 제 / 개정 일자 내용 부서 담당
0 2012.12.14 제정 시행 CEO CEO
1 2019.01.24 개인정보보호 조치로 인한 일부 개정 고객만족경영팀 정유진
2 2019.03.05 품절 처리 내용으로 인한 일부 개정 고객만족경영팀 정유진
3 2019.05.22 조직도 개편으로 인한 일부 개정 경영지원팀 정유진
4 2020.07.24 약관 변경으로 인한 개정 경영지원팀 정유진
5 2021.03.05 근로시간 변경으로 인한 개정 경영지원팀 정유진
6 2021.08.31 선택적 근로제 도입으로 인한 개정 경영지원팀 정유진

제1장. 총칙

제1조(목적) 이 규정은 소비자 만족 경영을 위해 소비자의 권리와 책무 및 자유시장경제에서 소비자와 사업자 사이의 관계를 규정하는 소비자기본법, 전자상거래 및 통신판매 등에 의한 재화 또는 용역의 공정한 거래에 관한 전자상거래법에 의거 분쟁해결절차를 기준으로 하여 ㈜제이엘아시아의 소비자 만족 경영 원칙 설립에 이바지함을 목적으로 한다.


제 2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. “소비자”(고객을 말한다. 이하 같다)라 함은 ㈜제이엘아시아(도로시와/도로시비치)가 제공하는 물품을 소비생활을 위하여 사용(이용을 포함한다. 이하 같다)하는 자 또는 생산활동을 위하여 사용하는 자로서 대통령령이 정하는 자를 말한다. [소비자기본법의 정의와 동의(同義)한다. 이하 같다]

2. “사업자”(㈜제이엘아시아_도로시와/도로시비치를 포함한다. 이하 같다)라 함은 물품을 제조。수입。판매하는 자를 말한다.

3. “상담원”이라 함은 사업자에 용역을 제공하는 자로서 근로기준법에 의거 CS직무에 근로하는 자를 말한다. [부분개정 2021.03.05]

4. “상품”(제품을 포함한다. 이하 같다) 이라 함은 사업자가 소비자에게 제공하는 물품을 말한다.


제3조(다른 규정과의 관계) 소비자의 권익에 관하여 사외 규정을 적용하지 아니하며, 소비자보호법 및 전자상거래법에서 특별한 규정을 두고 있는 경우를 제외하고는 이 규정을 적용한다.



제2장. 정보제공

제 4조(정보공지)

① 사업자는 고객의 알 권리를 위해 사업자 정보 및 업체에 대한 정보, 제공하는 물품에 대한 정보를 공지한다.

② 사업자는 제공되는 서비스(사이즈 체크방법, 이벤트 등)에 대한 설명을 NOTICE 및 FAQ, EVENT로 공지한다.

③ 사업자는 제공하는 물품의 취급주의 사항(세탁법, 이염 가능성, 안전성에 대한 사항 등)을 공지한다.

④ 사업자는 필요한 경우 동의한 소비자에 한해 각종 구매 정보에 대한 카카오 알림톡 및 SMS 서비스를 시행한다.


제5조(운영시간)

① 사업자는 근로기준법에 따라 용역을 제공하는 모든 상담원의 근로 시간을 1개월 평균 일 8시간으로 지정하며, 해당 시각에 맞추어 소비자 상담을 진행한다. [일부개정 2021.08.31]

② 상담채널(콜센터, 카카오상담톡, 네이버톡톡, 게시판등을 포함한다. 이하 같다)을 통한 소비자 상담 운영시간은 상품을 판매하는 사이트에 기재된 시각에 준한다

③ 정해진 시각 이후의 문의는 익일 근무시간부터 순차적으로 운영이 재개, 답변을 진행한다.



제3장. 상품

제6조(자체제작 상품)

① 사업자는 자체제작 상품 제작 시 제작 공장에서 두 차례의 검수를 거치며, 입고 후 최종 검수까지 총 3단계의 검수를 거쳐 품질보증이 된 상품을 제작 및 발송한다.


제 7조(협력사 상품)

① 사업자는 협력공장에서 제작된 상품을 소비자에게 발송하는 경우 발송 시 소요되는 기간에 대해 공지하며, 역시 입고 후 최종 검수까지 총 3단계의 검수를 거쳐 품질보증이 된 상품을 제작 및 발송한다.



제4장. 배송

제 8조(당일발송)

① 당일 발송은 당일 발송 카테고리 상품을 단일로 주문하였을 경우 적용된다.

② 사업자는 정해진 시각 내에 결제 확인된 주문서에 한해 당일 오후 상품을 출고한다.

③ 당일 출고 상품이 부득이한 사정으로 발송 지연될 경우 사업자는 소비자에게 알림을 진행해야 한다.

④ 사업자는 소비자에게 당일 발송의 의미, 도서산간 지역을 제외한 평균 배송기간을 안내해야 한다.


제9조(평균 배송기간)

① 사업자는 소비자에게 당일 출고상품이 아닌 기타 상품의 평균 배송 소요기간을 공지한다.

② 정해진 기간 외 부득이한 지연이 발생할 경우 사업자는 소비자에게 해당 기간을 미리 고지하여야 한다.

③ 제작 품절 혹은 기타 사유로 인해 상품의 발송이 불가할 경우 사업자는 소비자에게 해당 상황을 고지하고 해당 구매 금액에 대한 교환, 환불처리를 진행하여야 한다.


제 10조(분리발송)

① 사업자는 빠른 배송을 원칙으로 한다.

② 사업자는 최소 3건 이상의 상품을 주문한 소비자의 빠른 상품 수령을 위해 분리발송을 진행할 수 있다.

③ 상품이 분리발송 된 경우 2차 배송 상품 역시 일정을 미리 고지하고 부득이하게 추가 지연이 발생할 경우 해당 고객에게 해당 내용을 고지한다.

④ 지연 상품에 대한 교환 및 취소/환불은 정해진 규정에 따른다.



제5장. 교환/반품 및 환불

제 11조(교환)

① 사업자는 공정거래위원회(이하 공정위)의 분쟁해결기준에 따라 변심 혹은 불량 등에 의한 교환 처리를 진행하여야 한다.

② 사업자는 공정위의 분쟁해결기준의 보상순위에 따라 교환처리를 우선 진행하며 이후 필요에 따른 환급절차를 진행하여야 한다.

③ 상품의 교환은 공정위의 분쟁해결기준에 따라 구입 후 7일 이내로서 제품에 손상이 없는 경우 가능함을 공지한다.

④ 상품의 교환은 업체의 정해진 절차에 의해 진행되며, 해당 절차와 기간은 처리를 요청하는 소비자에게 고지한다.

⑤ 상품의 교환은 공정위의 분쟁해결기준에 따라 동일가격, 동일 상품 교환을 원칙으로 하며 기타 상품으로 교환 요청 시 추가금액이 발생함을 소비자에게 안내하여야 한다.

⑥ 상품의 교환은 공정위의 분쟁해결기준에 따라 상하 일착인 경우 한쪽에만 이상이 있어도 일착으로 처리한다.

⑦ 사업자는 상품과 함께 교환 반품 양식서를 발송하며, 해당 양식서에 교환/반품 규정에 대해 기재한다.

⑧ 사업자는 배송 전 교환에 대해 상품 발송 전 교환 요청 처리가 가능한 시각을 공지하고, 해당 시각 내 접수 내역을 확인하여 처리한다.

⑨ 사업자는 발송 전 교환 요청건의 상세한 확인이 필요할 경우 소비자에게 재문의 할 수 있으며, 해당 답변이 지연될 경우 정해진 상품 발송 기간을 경과할 수 있다.

⑩ 사업자는 소비자가 할인 쿠폰이 적용된 상품을 교환 요청할 경우, 교환될 상품에는 할인 쿠폰이 재 적용될 수 없음을 고지한다.

⑪ 사업자는 기 존 상품 주문 시 등급에 따른 할인이 적용되었다면 교환 상품 역시 동일한 등급 할인이 적용되며 해당 차액만큼 가감될 수 있음을 소비자에게 고지한다.

⑫ 사업자는 오프라인 (팝업스토어/이벤트행사) 구매 고객에게 영수증을 제공해야 하며, 영수증 미 수령 시 교환 처리가 불가능함을 미리 고지한다.


제 12조(반품/취소)

① 사업자는 공정거래위원회(이하 공정위)의 분쟁해결기준에 따라 변심 혹은 불량 등에 의한 반품 처리를 진행하여야 한다.

② 사업자는 공정위의 분쟁해결기준의 보상순위에 따라 소비자의 반품 요청 시 환급절차를 진행하여야 한다.

③ 상품의 반품은 공정위의 분쟁해결기준에 따라 구입 후 7일 이내로서 제품에 손상이 없는 경우 가능함을 공지한다.

④ 상품의 반품은 업체의 정해진 절차에 의해 진행되며, 해당 절차와 기간은 처리를 요청하는 소비자에게 고지한다.

⑤ 상품의 반품은 공정위의 분쟁해결기준에 따라 상하 일착인 경우 한쪽에만 이상이 있어도 일착으로 처리한다.

⑥ 사업자는 상품과 함께 교환 반품 양식서를 발송하며, 해당 양식서에 교환/반품 규정에 대해 기재한다.

⑦ 사업자는 배송 전 취소에 대해 상품 발송 전 취소 요청 처리가 가능한 시각을 공지해야 하며, 해당 시각 내 접수 내역을 확인하여 처리, 해당 시각 이후 접수된 취소 요청사항은 기존에 접수된 주문서대로 발송될 수 있음을 미리 고지한다.

⑧ 사업자는 배송 지연 상품에 대한 소비자의 환불 요청 시 아래의 경우에 해당할 경우 배송비 차감 없이 무상환불 처리한다.

     A. 10일 이상 지연 및 추가 입고 불가 상품은 무상환불 처리한다.

⑨ 사업자는 장기 지연 주문건에 관해 아래와 같이 처리한다.

     A. 발주일로부터 1-3일 내 입고 및 발송 시, 배송 지연 알림을 전송한다.

     B. 발주일로부터 5일 이상 지연 시 장기지연(일시품절) 교환 알림을 발송, 사은품을 추가 증정한다.

     C. 발주일로부터 6일 이상 지연 시 최종 교환 상품 확인 후 고객 요청이 없다면 아래와 같이 환불처리를 진행한다.

           1) 최종 실 결제 금액이 4만원 이상일 경우 배송비 차감 없이 무상환불 처리한다.

           2) 최종 실 결제 금액이 4만원 미만일 경우 배송비 2500원 차감 후 환불 처리한다.

     [전문개정 2019.03.05]


제 13조(환불)

① 상품의 반품은 상품 구매 금액 기준으로 처리되며, 반품 배송비는 소비자의 기존 결제 수단에서 차감 후 처리됨을 기준으로 한다.

② 사업자는 발송 전 취소 요청건의 상세한 확인이 필요한 경우 소비자에게 재문의 할 수 있으며, 해당 답변이 지연될 경우 정해진 환불 절차 역시 지연될 수 있음을 고지한다.

③ 사업자는 소비자가 할인 쿠폰이 적용된 상품에 대해 부분 취소를 요청할 경우, 할인된 금액을 기준으로 환불을 진행한다.

     A. 최종 구매 상품금액이 무료 배송 조건 이하가 될 경우 배송비는 차감 후 환불처리 한다.

     B. 최종 구매 상품금액이 무료 배송 조건 이상일 경우 배송비 차감 없이 취소 상품금액 그대로 환불 처리한다.

④ 사업자는 주문건 전체 취소의 경우 기존 사용된 할인 쿠폰을 소비자에게 환급 처리해야 한다.

⑤ 사업자는 오프라인 (팝업스토어/이벤트행사) 구매 고객에게 영수증을 제공해야 하며, 영수증 미 수령 시 반품 처리가 불가능함을 미리 고지한다.

⑥ 환불 처리 기간은 사업자가 미리 고지한 기간에 따른다.

     A. 무통장 결제 건은 반품 상품 검수 종료 후 1-3일 내 고객이 전달한 계좌로 환불 처리 진행해야 한다.

     B. 카드 결제 건은 반품 상품 검수 종료 후 3일-5일 내 해당 카드사에서 환불 완료됨을 고지해야 한다.

     C. 실시간 계좌이체 결제 건은 반품 검수 종료 후 1-2일 내 환불 완료됨을 고지해야 한다.

     D. 휴대폰 결제 건은 반품 검수 종료 후 1일 내 환불 완료됨을 고지해야 한다.

           i. 휴대폰 결제 건은 부분 환불처리가 불가함을 고지하고, 기존에 공지된 수수료 차감 후(이동통신사 원가 수수료 정책에 따른다.)

              무통장 환불 / 예치금 환불 / 실 구매 상품금액 입금 후 전체 휴대폰 결제 취소 처리 중 고객이 선택할 수 있도록 안내해야 한다.

           ii. 사업자는 휴대폰 결제 수수료가 2018년 10월 결제 수수료 인상으로 인해 기존 3.5%에서 3.8%로 인상되며, 2018년 10월 1일 00시 거래 시점부터 적용됨을 소비자에게 공지해야 한다.

           iii. 휴대폰 결제 건은 익월 취소처리가 불가함을 고지하고, 판매 사이트에 공지된 수수료 차감 후 무통장 환불 / 예치금 환불 중 고객이 선택할 수 있도록 안내해야 한다.

           iv. 당월 휴대폰 결제의 전체 취소 시, 소비자는 왕복 배송비 5,000원을 입금하여야 하며, 사업자는 해당 금액의 입금이 확인된 일자로부터 1일 내 휴대폰 결제 전체 취소처리를 진행하여야 한다.

           v. 당월 휴대폰 결제의 부분 취소 시, 소비자는 실 결제 상품 구매 금액 및 배송비를 입금하여야 하며, 사업자는 해당 금액의 입금이 확인된 일자로부터 1일 내 휴대폰 결제 전체 취소처리를 진행하여야 한다.

           vi. 익월 휴대폰 결제는 취소가 불가하므로 사업자는 공지된 수수료를 차감 후 안내된 소비자의 계좌로 1-3일 내 무통장 환불하여야 한다.

           vii. 휴대폰 결제 건은 익월 취소처리가 불가함을 고지하고, 기존에 공지된 수수료 차감 후(이동통신사 원가 수수료 정책에 따른다.) 무통장 환불 / 적립금 환불 중 고객이 선택할 수 있도록 안내해야 한다.

            [부분개정 2020.07.24]

           viii. 입고 지연, 품절의 문제로 익월 휴대폰 결제 취소가 필요할 경우 사업자는 수수료 차감 없이 무통장 환불처리를 진행하여야 한다.

⑦ 사업자는 품절 상품 발생 시 소비자에게 상품 교환 안내를 우선해야 하며, 2차례 안내에도 소비자의 답변이 없을 경우 임의 환불처리 진행할 수 있다. 이때, 무통장 결제 건의 경우 환불계좌 확인 요청 안내 후 확인 전까지 적립금 환불로 처리한다. [부분개정 2020.07.24]



제6장. 입금

제 14조(주문서 입금)

① 사업자는 소비자의 구매 결제 방식에 따른 자동입금 처리를 진행한다.

② 무통장 입금을 선택한 경우 최대 3일 간 자동 입금 확인처리가 가능하며, 입금이 완료되면 최대 30분 내로 확인됨을 원칙으로 한다.

③ 사업자는 소비자에게 입금 누락이 발생할 수 있는 경우에 관해 미리 공지하여 발생치 않도록 하며, 부득이하게 발생한 경우 사업자는 입금 확인을 위해 소비자에게 입금 일자 및 입금자명, 계좌 확인을 요구할 수 있다.

④ 자동 입금 누락이 발생한 경우, 사업자는 입금 누락에 따른 자동 취소를 철회하고 고객의 요청에 따라 30분 이내 수동 입금 처리가 가능함을 공지하여야 한다.



제7장. 상담

제15조(게시판)

① 사업자는 정해진 상담 시간 내 순차적으로 소비자 문의 답변을 진행한다.

② 사업자는 소비자의 알 권리를 위해 상품에 대한 정보 및 구매 이력, 교환/반품, 사이즈 문의 등에 대한 정보를 전달한다.

③ 사업자는 소비자의 정보 보호를 위해 노력한다.

     A. 사업자는 소비자의 문의에 대한 답변을 1:1로 진행하여 외부에 노출되지 않도록 한다.

     B. 사업자는 소비자 정보 보호의 일환으로 리뷰 작성자 명을 일부 비공개로 전환한다.

     [전문개정 2019.01.24]


제16조(카카오 상담톡/네이버톡톡)

① 사업자는 정해진 상담 시간 내 순차적으로 소비자 문의 답변을 진행한다.

② 사업자는 소비자의 알 권리를 위해 상품에 대한 정보 및 구매 이력, 교환/반품, 사이즈 문의 등에 대한 정보를 전달한다.

③ 사업자는 소비자의 정보 보호를 위해 노력한다.

     A. 소비자의 문의는 외부에 노출되지 않도록 1:1로 진행한다.

     B. 소비자가 상담을 종료할 경우 사업자는 소비자의 동의 없이 재 연결을 진행할 수 없다.

     C. 사업자는 구매 이력이 있는 소비자가 1:1 상담을 요청할 경우 이름 / 연락처 / 주소 / 주문번호 등의 상세정보를 확인할 수 있다.

     D. 동일한 아이디 / 이름으로 소비자가 1:1 상담을 재 요청한 경우 사업자는 해당 소비자의 이전 1:1 상담 내역을 확인할 수 있다.


제 17조(전화/아웃콜)

① 사업자는 정해진 상담 시간 내 순차적으로 소비자 문의 답변을 진행한다.

② 사업자는 소비자의 알 권리를 위해 상품에 대한 정보 및 구매 이력, 교환/반품, 사이즈 문의 등에 대한 정보를 전달한다.

③ 사업자는 게시판 공지사항을 통해 아웃콜 이용에 대한 주의사항을 공지해야 한다.


제18조(기타)

① 사업자는 상담을 진행하는 상담원을 보호할 의무가 있다.

② 상담원은 소비자에게 인격모독 적인 발언, 성희롱, 욕설 등의 피해를 받았을 경우, 시정사항을 전달하고 상담을 종료할 수 있다.