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  1. 고객 불만 처리 규정

고객 불만 처리 규정

주식회사 제이엘아시아

CS센터: 02-1600-1355 / 경영지원팀: 070-4866-1257

[시행 2019.05.01] [개정 2019.06.20]



* 제/개정 이력사항

제 / 개정팀 관리본 (번호) / 비 관리본 결재
작성 검토 승인
경영지원팀 담당 팀장 대표이사
정유진 강승민 박진기
개정번호 제 / 개정 일자 내용 부서 담당
0 2019.05.01 제정 시행 고객만족경영팀 정유진
1 2019.05.22 조직도 개편으로 인한 일부 개정 경영지원팀 정유진
2 2019.06.21 일부 내용 개정 경영지원팀 정유진

제1장. 총칙

제1조(목적) 이 규정은 ㈜제이엘아시아(이하 기업이라고 한다)에서 판매하는 제품 및 서비스에 대해 소비자(이하 고객이라 한다.)로부터 발생하는 고객 불만 내용을 정확히 파악하여 그 처리를 효율적으로 관리함으로써 동종 불만의 재발을 방지하고 고객 불만을 해소하며, 양질의 서비스를 제공하고 상품의 품질을 높이는데 그 목적이 있다.


제2조(정의) 이 규정은 기업에서 판매하는 제품 및 서비스에 대한 고객 불만 관리 업무 전반에 적용한다.

1. “소비자”(고객을 말한다. 이하 같다)라 함은 ㈜제이엘아시아(도로시와/도로시비치)가 제공하는 물품을 소비생활을 위하여 사용(이용을 포함한다. 이하 같다)하는 자 또는 생산활동을 위하여 사용하는 자로서 대통령령이 정하는 자를 말한다. [소비자기본법의 정의와 동의(同義)한다. 이하 같다]

2. “사업자”(㈜제이엘아시아_도로시와/도로시비치를 포함한다. 이하 같다)라 함은 물품을 제조。수입。판매하는 자를 말한다.

3. “상담원”이라 함은 사업자에 용역을 제공하는 자로서 근로기준법에 의거 근로하는 자를 말한다.

4. “상품”(제품을 포함한다. 이하 같다) 이라 함은 사업자가 소비자에게 제공하는 물품을 말한다.


제3조(용어 정의) 소비자의 권익에 관하여 사외 규정을 적용하지 아니하며, 소비자보호법 및 전자상거래법에서 특별한 규정을 두고 있는 경우를 제외하고는 이 규정을 적용한다.

① “소비자”(고객을 말한다. 이하 같다)라 함은 ㈜제이엘아시아(도로시와/도로시비치)가 제공하는 물품 및 서비스를 소비생활을 위하여 사용(이용을 포함한다. 이하 같다)하는 자 또는 생산활동을 위하여 사용하는 자로서 대통령령이 정하는 자를 말한다. [소비자기본법의 정의와 동의(同義)한다. 이하 같다]

② “사업자”(㈜제이엘아시아(도로시와/도로시비치). 이하 같다.)라 함은 물품을 제조。수입。판매하는 자 및 소비자에게 서비스를 제공하는 자를 말한다.

③ “상담원”이라 함은 사업자에 용역을 제공하는 자로서 근로기준법에 의거 근로하는 자를 말한다.

④ “상품”(제품을 포함한다. 이하 같다) 이라 함은 사업자가 소비자에게 제공하는 물품을 말한다.

⑤ “서비스”라 함은 사업자가 소비자에게 제공하는 정보 및 응대, 상담 등의 물적 재화 외 인적, 노동 활동을 말한다.

⑥ “고객불만” 이라 함은 고객이 구입한 제품의 품질 혹은 구입 전반의 서비스에 관한 불편으로 불만족한 사항이 있는 경우, 기업에 대해 직접적으로 제품의 회수 및 환불, 교환 혹은 서비스에 대한 시정 조치를 요구하는 등의 연락이 이루어짐을 말한다. 이 외에도 다양한 고객의 요청사항에 귀 기울이기 위하여 다음의 사항 역시 고객불만으로 간주한다.

A. 운송상의 결함으로 고객불만이 발생한 경우

B. 구매 상품의 리뷰페이지를 통해 상품 및 서비스에 대한 제안이 확인된 경우

⑦ “중요 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 사항을 말한다.

A. 제작 제품의 원단 문제로 인한 생산품 전체의 불만이 발생한 경우

B. 여론 조성의 위험이나 언론기관의 보도 혹은 광고로 번질 우려가 있는 경우

C. 기타 총괄부서의 팀장이 중요하다고 판단한 경우

⑧ “대책”이라 함은 고객불만이 발생한 사안에 대해 공정 개선, 서비스 개선 등을 통해 원인을 제거하고 재발하지 않도록 적절한 수단을 강구하는 것을 말한다.

⑨ “고객불만 처리”라 함은 고객불만의 접수, 해석, 대책의 검토, 보고 및 통제 등의 일련 업무를 말한다.

⑩ “고객불만 관리”라 함은 고객불만 처리 단계를 효율적으로 운영하며 재발하지 않도록 예방하는 것을 말한다.

⑪ “총괄부서”라 함은 유형별 모든 고객 불만 처리의 총 책임 부서로 “CS팀”을 말한다.



제2장. 역할 및 책임

제4조(역할 및 책임) 이 규정의 목적을 달성하기 위해 고객불만 유형에 따라 부서별, 담당자 별로 역할을 나누어 부여하며, 다음과 같이 책임을 진다.

① 최고경영자

A. 기업의 고객 불만 관리에 관한 기본 방침을 제시한다.

B. 기업의 위기로 이어지는 중요하고 긴급한 고객불만 처리에 관해 최종결정 및 집행을 담당한다.

② 총괄부서장

A. 기업의 모든 고객불만 관리에 관하여 VOC를 기록하며 전사 공유한다.

B. 유형별로 발생한 고객불만 사항에 대해 각각의 주관부서에서 정해진 시일 내 처리 및 보고할 수 있도록 요청한다.

C. 기업의 위기로 이어지는 중요하고 긴급한 고객불만 처리에 관해 기업의 최고경영자에 최종 보고한다.

D. 처리 종결된 고객불만 사항에 대해 업무 처리 담당자가 피드백 할 수 있도록 지원한다.


제5조(업무 분담) 고객불만 처리에 관한 부서별 역할 및 책임은 다음과 같다.

* VOC 유형별 역할 및 책임

유형 접수 처리 역할 및 책임 피드백 각 처리 시일
상품 불만 품질 CS MD 상품 원단 및 부자재의 변경 내역 확인 / 입고 및 판매 중단 여부 검토 최종판매 여부 확인 2일내 CS로 피드백
CS 상품 물류보관 상태확인, 품질 저하 상품 수량 파악 /
제작 공장 시찰 및 재검수 요청 (피드백 후)
판매가능 상품수량 확인 2일내 CS로 피드백
CS 관리 판매 가능 상품 재고 조정 미가용 재고확인 3시간내 피드백
CS CS 개별 상품의 문제 여부 확인 및 최종 고객 안내 (SMS, 아웃콜) 교환 및 반품 / 기타 보상 1일내 아웃콜 진행 /
유관부서 협조 시, 피드백 직후 SMS / 아웃콜
불량 CS 상품 불량 상품 수량 파악 및 재고 조정 요청 (관리팀) /
제작 공장 불량건 전달 및 재제작 촉구 (피드백 후)
판매가능 상품수량 확인 1일내 CS / 관리로 피드백
CS 관리 판매가능 상품 재고 조정 미가용 재고확인 3시간내 피드백
CS CS 최종 고객 안내 (SMS, 아웃콜) 교환 및 반품 / 기타 보상 1일내 CS / 아웃콜 진행

경영지원팀 070-4866-1257

유형 접수 처리 역할 및 책임 피드백 각 처리 시일
배송 불만 누락 CS 상품 발송 당시 CCTV 영상확인 / 시스템 오류확인 - 관련 업체 개선 요청 업무 재교육 및 KPI 진행 1일내 CS로 피드백
CS CS 택배업체 ITS 조회 및 개선 요청 / 최종 고객안내 (SMS, 아웃콜) 배송업체 배상요청 1일내 SMS / 아웃콜 진행
오배송 CS 상품 상품 바코드 이력 확인 및 오매칭 확인 / 시스템 오류 확인 - 과련 업체 개선 요청 업무 재교육 및 KPI 진행 1일내 CS로 피드백
CS CS CS내 교환 오매칭 여부 확인 / 최종 고객안내 (SMS, 아웃콜) 업무 재교육 및 KPI 진행 /
교환 및 반품
1일내 SMS / 아웃콜 진행
지연 CS 관리 제작 공장 특송 발송 요청 / 제작 공장 후속 진행 일정 촉구 최소 입고 수량 확인 특송 일정 확인 (3~5일) 후
1~2일내 CS로 피드백
CS CS 최종 고객안내 (SMS, 아웃콜) 사은품 증정 유관부서 피드백 직후 SMS /
아웃콜 진행

경영지원팀 070-4866-1257

유형 접수 처리 역할 및 책임 피드백 각 처리 시일
서비스 불만 정보오류 CS MD 상품정보 기재 오류 확인 및 담당자 재 측정 요청 / 페이지 수정 업무 재교육 및 KPI 진행 1일내 수정 및 CS로 피드백
CS CS 상품정보 안내 오류 확인 및 고객 피드백 업무 재교육 및 KPI 진행 1일내 SMS/ 아웃콜 진행
상담불만 CS CS 상위 자격 상담사 고객 피드백 진행 업무 재교육 및 KPI 진행 3시간내 아웃콜 진행
CS 경영지원 상담 담당자 면담 및 근무 태도 확인 CS팀장 면담 면담 직후 CCO 피드백

경영지원팀 070-4866-1257

유형 접수 처리 역할 및 책임 피드백 각 처리 시일
시스템 개인정보유출 CS CS 관련 사항 SMS 및 아웃콜 알림 진행 / 피해 고객 보상 알림 피드백 보상 범위 확인 당일 발생 상황 SMS 알림 / 3일내 처리 방향 SMS, 아웃콜 진행
CS 경영지원 TFT 구성. 시스템 전산 장애 확인 및 복구 / 경찰청 사이버 안전국 수사요청 물리적 접근제한 및
자체감사 시행
1일내 장에 복구처리 / 최대 7일내 감사 완료 후 CS로 피드백
CS MD 개인정보 유출 문제 현황 주시 정보보안 생활 수칙 확인 -
CS 디자인 홈페이지 관련 내용 안내 팝업 제작 정보보안 생활 수칙 확인 발생 확인 2시간내 팝업 업로드
CS 상품 개인정보 유출 문제 현황 주시 정보보안 생활 수칙 확인 -
CS 관리 개인정보 유출 문제 현황 주시 정보보안 생활 수칙 확인 -

경영지원팀 070-4866-1257



제3장. 처리 절차

제6조(방침) 고객불만 처리에 관해 다음과 같이 그 방침을 세운다.

① 모든 업무에 선행하여 고객불만 처리를 우선 진행하며, 동일한 문제가 발생하지 않도록 전사 유념한다.

② 접수 및 처리 부서인 총괄부서는 각 부서와의 원활한 소통을 위해 VOC 그룹웨어를 적극 활용하여야 한다.


제7조(처리 절차)

① 고객불만 처리 절차는 [VOC 유형별 책임 규정] 문서에 따라 총괄부서에서 각 부서의 장에게 기한을 전달하여야 하며, 각 부서의 장은 해당 일자에 맞추어 피드백해야 한다.

② 총괄부서의 장은 각 부서의 피드백 내용을 확인하여 최고경영자에 보고하며, 최고경영자의 승인을 거쳐 고객불만을 처리한다.

③ 처리된 내용은 고객불만을 제기한 고객이 원하는 수단으로 피드백하며, 특별한 요청 사항이 없다면 고객불만이 인입된 CS채널을 통해 처리한다.

④ 모든 처리가 완료되면 종결된 사항에 관해 총괄부서의 장이VOC 그룹웨어에서 추적이 가능하도록 기록하여야 하며, 종결 사안은 경영지원팀에서 보고서로 기안. 보존한다.


제8조(처리 일정) 고객불만은 해당 고객의 특별한 요청이 없다면 제기 후 1일 내 처리 및 피드백되어야 한다.


제9조(예외사항)

① 고객의 제안 또는 고객불만에 대해 즉답처리가 가능한 경우 상담원의 재량으로 처리하며, 총괄부서장에게 보고한다.

② 고객불만 처리에 외부기관의 확인이 필요한 경우 당일 영업시간 내 고객에게 해당 내용과 함께 피드백 일정에 대해 전달하여야 한다.

③ 고객 피드백이 부득이하게 지연될 경우, 당일 영업시간 내 고객에게 피드백 일자를 미리 고지한다.

④ 고객불만의 사안이 중대하여 위기관리로 이어질 경우, 위기관리 시스템의 처리절차에 따라 진행하며, 이는 기업의 [위기관리 매뉴얼]에 따른다.



제4장. 운영

제10조(대책 및 재발방지 협의체 운영) 기업은 고객불만 재발 방지를 위해 정기회의체인 월간회의에서 VOC를 논의하고, 재발 방지 대책을 강구한다.

① 전사 월간회의: 월간 일반 고객불만 및 재발 고객불만 확인. 관련 주, 유관부서 협조 요청

② 업무 특성 별 관련부서 협의: 부서별 고객불만 제기 예방 협의

A. 상품: 제품의 배송, 보관 등에서 발생할 수 있는 문제점의 개선 (빛 차단 / 보관실 온도 설정 등)

B. 관리: 생산 불량률 저하 및 제작 지연 문제 개선 (제작공장 시찰 및 담당 직원의 상주 등)

C. MD, 디자인: 상품 정보제공의 누락, 오류 등의 문제점 개선 (입고 상품 수시 검수 등)

D. CS: 상담 품질 저하, 클레임 대응 서비스 불편 개선 (CS 업무 교육, 상담 직원 KPI 실시 등)

E. 경영지원: CS 예산 조정 및 직원 복지/시설 개선, 고객 만족 경영 전략에 대한 개발


제11조(개정) 기업은 해당 규정의 보완이 필요하다고 판단될 경우 경영지원팀의 파트장이 개정할 수 있다.

① 총괄부서의 요청에 따라 개정이 진행될 경우 주. 유관부서의 동의를 얻어야 한다.

② 총괄부서 이외의 주. 유관부서의 요청에 따라 개정이 진행될 경우 총괄부서의 협조를 얻어야 한다.

③ 전 부서의 협조와 동의가 이루어진 내용에 대해 경영지원팀의 파트장은 최고경영자에게 보고해야 하며, 최고경영자의 승인을 얻어 개정한다.



제5장. 부칙

제12조(시행령) 이 규정은 2019년 5월 1일부터 시행한다.



제6장. 별지서식

[VOC 전자결재 서식은 그룹웨어 티그리스 전자결재시스템 내 공통문서에 따른다]